Det er viktigere enn noen gang å ha et holistisk bilde av hvordan produktet eller tjenesten din oppleves av kundene. I Norse bruker et verktøy som heter service blueprinting til dette.
Det er et tøft marked der ute. Mange sier de er i en tøff bransje, eller uttaler at de har flinke konkurrenter. Uavhengig av hvordan man velger å beskrive det er det likevel én ting mange overser, nemlig kundenes forventninger til deg.
Kundenes forventninger til deg, ditt produkt eller tjeneste øker nemlig hver eneste dag. Og kundenes forventninger i møte med dine digitale flater, formes av summen av alle deres digitale opplevelser. Samtidig viskes grensen mellom ditt analoge og digitale tilbud ut. Omni-kanal kan ta mange former, og uavhengig av om du kaller det klikk og hent eller om du har en facebookside hvor kunder kan henvende seg så er det helheten du til slutt blir bedømt på, og som avgjør om kunden kommer tilbake.
Det er derfor viktigere enn noen gang å ha et holistisk bilde hvordan ditt produkt eller tjeneste oppleves av kundene. Til dette bruker vi i Norse service blueprinting.
For oss er service blueprint et unikt verktøy fordi det samler ulike perspektiv, går på tvers av siloer og prosjekter for å finne ut av hvordan du møter kundene eller brukerne dine. I andre enden kan det benyttes for å se hva som må til for at et fremtidig tilbud skal lykkes.
Service blueprints er ikke noe nytt verktøy. Allerede i 1984 delte Lynn Shostack ideen i artikkelen “Designing services that deliver” i Harvard Business Review. Siden den gang har rammeverket utviklet seg til et verktøy som gjør oss istand til å dokumentere, måle, kontrollere og systematisk forbedre det å levere en tjeneste eller produkt.
Vi kan si at service blueprints har den samme rollen som plantegninger når man bygger et hus. Service blueprint er fundamentet til en god digital tjeneste og forteller oss hvordan det berører de analoge uttakene som en naturlig forlengning. Det visualiserer og setter sammen alle delene og komponentene i en tjeneste. Fra de fysiske møtepunktene, til de operasjonelle. Nettopp derfor er verktøyet spesielt godt egnet i start- og sluttfase av et tjenestedesign.
Slik kan et service blueprint se ut
Vi benytter verktøyet når vi enten:
- Ønsker å forbedre en tjeneste eller et produkt
- Ønsker å kartlegge alle delene av nåbildet til en tjeneste
- Ønsker å skape en ny tjeneste eller et nytt produkt.
Ved å først kartlegge nåbildet og senere ønsket fremtidsbilde er service blueprint en kjempenyttig guide til prototyper og konseptskisser som kan testes.
For å komme igang er det nyttig å gjøre noen vurderinger:
- Definer scopet. Skal man se på hele eller deler av en tjeneste? Et tips er å sette det opp mot et forretningsmål. (For eksempel: Hvordan kan vi få mer lojale kunder?)
- Definer et tverrfaglig team med nøkkelpersoner/prosesseiere
- Hent inn innsikt fra andre som spiller en rolle i tjenesten, eller annen innsikt som påvirker tjenesten.
- Kall inn til en kreativ workshop hvor dere sammen starter uttegningen. Start med å presentere innsikten man har, scopet og forretningsmålene. Dette gjør at alle har et felles bilde av hvor man skal.
Når man skal tegne ut selve Service Blueprinten anbefaler vi å starte med touchpunktene/kundereisen. Når stegene er tegnet ut jobber man seg videre nedover til det komplette bildet er tegnet ut. Avslutt prosessen med å sette inn tiden det tar mellom hvert steg i kundereisen.
For de to ulike stegene, nåbildet og fremtidsbildet har vi samlet noen nyttige ting å tenke på:
Nåbilde:
- Dokumentere dagens operasjonelle status og opplevelser
- Identifisere hull eller problemområder i dagens tilbud
- Felles forståelse av dagens tilbud på tvers av organisasjonen
Fremtidsbilde:
- Kommunikasjon og dokumentasjon av fremtidens opplevelser og operasjonelle behov
- Tverrfaglig koordinering og planlegging av touchpunkter
- Operasjonell prototyping og utvikling
Akkurat hvor magien ligger er det ikke helt lett å sette fingeren på. Men vi vet at ved å koble kundens handlinger, touchpunkter, de ansattes handlinger og støtteprosesser sammen i en oversikt dannes et unikt bilde. Ved å legge til en tidsakse har man oversikt langt utover hva andre verktøy gir.
For mange organisasjoner er det først når man setter opp en service blueprint for første gang at hele organisasjonen får oversikt over hvordan de ulike områdene påvirker hverandre. I tillegg forteller det deg hvor du skal prioritere å gjøre endringer for å oppnå et bedre tjenestetilbud - enten det er digitalt eller analogt. Gjennom dette kan vi oppnå sømløs integrasjon mellom mennesker og teknologi.
