Hopp til hovedinnholdet
05.08.2021

Kom nærmere kundene dine med Customer Journey Mapping!

De fleste enes om at solid brukerinnsikt er vesentlig for å skape gode digitale produkter og tjenester. Et verktøy som kan hjelpe deg med innsikt om brukerreisen er Customer Journey Mapping.

Når man jobber med kundeinnsikt fokuserer man ofte for snevert. Det er rett og slett enkelt å se seg blind på et område eller datasett. Customer Journey Mapping er et verktøy som hjelper deg å se helheten i kundereisen; også før kunden er i kontakt med merkevaren din. Konseptet er egentlig ganske enkelt: et diagram som illustrerer hvert enkelt stege kunden foretar seg i kontakt med ditt produkt eller merkevare. Jo flere steg, jo mer kompleks er reisen.

Hver enkelt kunde har sin unike reise, men et Customer Journey Map er en sammensatt representasjon av all kundeinnsikt. Kartet visualiserer og gjenskaper kundens opplevelse fra deres perspektiv. Slik kan man se sammenhenger og identifisere fokusområder hvor det ligger reelle forbedringsmuligheter.

Snu tankesettet

Hovedpersonen i denne historien er kunden din. Målet med dette verktøyet er å finne ut hvordan ditt produkt eller tjeneste kan passe inn i kundens liv, fremfor hvordan kunden kan tilpasse seg din merkevare.

Ved å bruke denne tilnærmingen kan man avdekke hvilken rolle produktet spiller i kundens liv. Først da kan vi optimalisere hele kundeopplevelsen til spesifikke situasjoner og emosjonelle forhold. Dette er viktig for at kunden faktisk vil ta i bruk, og fortsette å bruke produktet.

Hva bør inkluderes i et Customer Journey Map?

For å skape et godt Customer Journey Map må man legge et godt grunnlag. Utover kartlegging av produktets viktigste personas, gjennomfører vi:

  • Dybdeintervjuer (kvalitativ data) - Du må forstå kundens verden
  • Spørreundersøkelser (kvantitativ data) - Verifiserer funn fra dybdeintervjuer

Disse elementene bør man også inkludere når man tegner ut et Customer Journey Map:

Stegene: Start med å tegne ut alle stegene i reisen. Fra kunden blir klar over produktet, til stegene etter at kunden har brukt produktet.

Handling: Hva gjør kunden i hvert enkelt steg? Hvilke handlinger utfører de for å flytte seg til neste steg i reisen?

Kundens mål: Dokumenter hva kundens mål er underveis i reisen. Husk at målet kan endre seg fra steg til steg i kundereisen.

Motivasjon: Hva motiverer kunden til å flytte seg til neste steg i reisen? Hva tenker de? Hvorfor bryr de seg? Få gjerne med et tenkt sitat fra den delen av reisen kunden er i som du har hentet inn fra samtaler med kundene.

Barrierer: Hva hindrer kunden i å ta et steg videre?

Opplevelse: Få med de positive opplevelsene av produktet ditt. Hva gjør dere bra i hver fase? Hva føler kunden? Hvordan opplever de hvert steg?

Når du har tegnet ut reisen har du et godt innblikk i hva som er kjernen for kunden, og hvilke steg som er de mest kritiske. Dette gjør det også enklere å fokusere på hvor du kan hente inn tilbakemeldinger fra kunden, og gir deg mulighet til å stille mer relevante spørsmål i riktig kontekst.

Skap en god kundeopplevelse

Å investere i denne typen kartlegging vil hjelpe deg å levere en god kundeopplevelse. Du knyttes også nærmere kunden, og kan gi kundene en mer meningsfylt opplevelse.

Uten å ha stålkontroll på alle kontaktpunkter og interaksjoner du potensialt har med kundene dine vil det bli vanskelig å skape et godt produkt med en god kundeopplevelse.

Tips: Et Customer Journey Map er et levende dokument. Det skal oppdateres underveis!


Vil du diskutere en digital idé eller prosess med oss?

Ta gjerne kontakt for en uforpliktende prat!

Daglig leder
Lasse E. Bjørseth
lasse@norse.co

Skrevet av

Lasse E. Bjørseth