Mitt møte med en norsk handelsstand klar for Amazon

Amazon er til glede for noen (og skrekk for andre) på vei til Skandinavia. Hvordan står det egentlig til med norske handelsaktører? Og hva kan du som bedrift gjøre for å møte økte forventninger fra kundene dine?

I forbindelse med at Amazon nå har etablert seg i Sverige er det rimelig å anta at Norge på sikt kommer etter. Vi har hatt “spøkelset” over oss i mange år, men hvor godt forberedt er egentlig norske handelsaktører? Skal vi tolke diverse leserinnlegg i media veksles det mellom å skjelve i buksene av den overhengende trusselen og å ønske den velkommen.

Det siste halve året har mange etter sigende lyndigitalisert sine prosesser og systemer, og arbeidsstokken er blitt “heldigital”. Er det ikke da Amazon som burde skjelve i buksene? Når (for vi tenker vel ikke om?) de etablerer seg i Norge vil de i følge ovenstående logikk møte et beintøft marked.

Jeg skal ikke bruke tid på å diskutere hva digitalisering er eller ikke er i denne omgang (men ta gjerne kontakt om du ønsker en prat om det!). Men jeg mistenker at det er noen som er lengre fremme enn andre.

Kolonial.no er et eksempel på noen som har brukt tiden godt. De fleste forbinder nok Kolonial.no med matvarer, og de har selv heller ikke uttalt at de rigger seg for å være en direkte konkurrent til Amazon. Men de har uttalt at de valgte å starte i et vanskelig marked og at når de klarer å gjøre det lønnsomt så er de klare for det meste.

La oss så ta en titt på hvordan det står til hos bedrifter som gjør mye av det samme som både Kolonial.no og Amazon: selger varer til forbrukere over nett.

En erfaren netthandler

Man skal egentlig ikke bruke seg selv som brukereksempel, men i dette tilfellet gjør jeg et unntak. Mine egne erfaringer er i alle fall førstehånds, som i seg selv er verdifullt.

Jeg har handlet på nett i over 15 år. Jeg startet på eBay tidlig på 2000-tallet. De første handlene var preget av skrekkblandet fryd. Et gigantisk utvalg av alle mulige tenkelige varer, og samtidig frykt for å bli lurt. Ville varene dukke opp, eller for alltid være glansbilder på internett?

Med unntak av en ublid meldingsutveksling med en tysker som følte seg terrorisert da jeg puttet varene hans i min handlekurv til tross for at han kun sendte til Tyskland, gikk transaksjonene smertefritt for seg.

Siden den gang har jeg handlet jevnt og trutt på internett. Likevel ser jeg verdien av å fysisk møte opp i en butikk, og liker å ta med varen hjem når jeg først har bestemt seg. Jeg er også opptatt av å støtte lokale aktører og forsøker å gjøre innkjøp i nærmiljøet, eller i det minste hos norske aktører. Dermed er handlemønsteret mitt ikke “heldigitalt”.

Da coronakrisen kom var jeg (og sikkert du også) nødt til å gjøre ting annerledes. Et av mine små bidrag til dugnaden ble at jeg skulle møte den nå lyndigitaliserte (og klare for konkurranse fra internasjonale aktører innen netthandel?) norske handelsstanden på nett.

Sånn gikk det

Mitt første møte var med en ikke ukjent (og forsåvidt også internasjonal) møbelkjede. Tre induktive ladere til mobiltelefon ble bestilt på kampanje. Varehuset deres ligger bare en kort kjøretur fra der jeg bor, men nå skulle det jo handles digitalt.

9 dager med radiotaushet og “din ordre blir behandlet” som status ved innlogging på deres nettsider senere kom varene i posten. Jeg kunne akseptert en dag eller to, men med den leveringstiden er jeg ikke overbevist om at de tar netthandel seriøst.

Året 2020 skulle også være familiens første år på bobilferie. Den nyinnkjøpte bobilen manglet litt tilbehør vi kanskje mest hadde lyst på, men også trengte. Av våre henvendelser over nett til to av landets største bobilkjeder stod den ene fremdeles ubesvart etter tre uker. Den andre ble besvart etter to, men mailen vi fikk som oppfølging inneholdt ingen priser. Selv med et uttalt kjøpsbehov ble jeg på ingen måte ført nærmere et kjøp digitalt. Også her skulle man tydeligvis møte opp i butikk. Det er med andre ord enda ting vi både trenger og har lyst på til bobilen.

For å være klar for nevnte norgesferie bestemte vi oss for at bilen trengte nye hjul. Dette er noe jeg kan litt om fra tidligere og har pleid å løse ved å møte opp hos forhandler, også fordi hjulene må monteres fysisk. Coronasmitten var nå økende og jeg var nødt til å i hvertfall starte handelen digitalt. Jeg gjorde research på nett og benyttet kontaktskjema på nettsiden til fire kjente norske forhandlere av dekk. Etter én uke hadde jeg kun fått svar fra en av kjedene, og i tillegg var prisen dobbelt så høy som Google og jeg var enige om at de burde være. En annen ringte meg riktignok raskt opp på telefonen, men foreslo at jeg skulle “stikke innom” for å fortsette dialogen. De to siste har jeg enda ikke hørt noe fra.

Jeg var egentlig ikke overrasket, men det måtte da gå an å få tak i hjul til bobilen uten å sette fot i en butikk? Joda. Jeg fant en aktør som satser tungt på netthandel. Her skulle alt komme på døra, prisen for frakt var lett tilgjengelig og innenfor smertegrensen, utvalget helt OK, og i tillegg hadde de tilpasningsgaranti hvor de sjekket at det jeg bestilte faktisk passet min bil.

Dekk og felg for en halv månedslønn ble puttet i handlekurven. Utsjekk med Klarna og ordrebekreftelse på e-post gjorde at dette kunne se ut som en positiv opplevelse. 6 dager senere, etter en rekke mailer fulle av skrivefeil om tilpasninggarantien, ansvarsfraskrivelser, og et kundesenter og teknisk avdeling som ikke viste noen interesse for å matche mitt kunnskapsnivå, valgte jeg å kansellere hele ordren. Hjulene jeg hadde valgt passet etter sigende ikke bilen min, selv om nettsidene sa de gjorde det.

En facebookmelding til en bekjent som driver dekksenter løste saken. Ingen strømlinjeformet digital kundereise, men det samme hjulsettet jeg hadde forsøkt å bestille på nett kunne hentes noen dager senere. Passet på bilen gjorde det også.

Står det like dårlig til utenfor (bo)bil-bransjen?

Det kan dessverre se slik ut. Bilburet til hunden vår Anna som den norske forhandleren mente ikke fantes, selv om jeg på forhånd hadde vært i kontakt med produsenten. At det ble levert hjem på døra direkte fra Tyskland til 40% lavere pris enn hos den norske forhandleren er nok et eksempel på hvor lett tilgjengelig informasjon og varer faktisk er.

Eller da jeg etter oppfordringen om munnbind fra myndighetene i august igjen klikket meg inn på verdens største søkemotor: Gjennom en annonse kom jeg inn til et nettapotek (som faktisk kun operer på nett). Et par klikk senere var 2 pakker munnbind til 549 kr stk sikret. Utsjekk med Klarna og frakt med Porterbuddy (som i de fleste tilfeller betyr at varene blir levert på døra dagen etter). Nå snakker vi, tenkte jeg. Ordrebekreftelsen lot derimot vente på seg og jeg besøkte siden på nytt. Handlekurvikonet indikerte at det lå 2 varer i kurven. Lå feilen hos meg? Jeg klikket på ikonet, men handlekurven var da tom.

Nettapoteket hadde chatfunksjon hvor man raskt kunne komme i kontakt med kundeservice. Er det noe jeg liker etter å ha ventet i 3 uker på svar fra bobilkjeder så er det tilgjengelighet! I chatten ble jeg bryskt, og uten interesse for hva jeg mente hadde skjedd, fortalt at her var det bare å legge inn en ny ordre. Ingen ordrebekreftelse, ingen ordre. Jeg måtte bare vente litt før jeg forsøkte på nytt. De hadde nemlig litt trøbbel med nettopp handlekurven sin. I mellomtiden gikk jeg en tur på mitt lokale apotek.

Men det er ikke 100% krise overalt, altså!

Som bevis på at det er mulig å gjøre meg til lags skal det sies at ikke alt gikk galt i sommer. Turutstyr til årets norgesferie ble kjøpt inn fra henholdsvis Fjellsport.no og Hekta på tur. Førstnevnte har jeg hatt gode erfaringer med tidligere, og Hekta på tur vant i 2018 prisen for Årets Logistikkopplevelse - en pris som dekker alle nettbutikker i Norge på tvers av bransjer. Fjellsport måtte riktignok levere i to omganger fordi t-skjorta jeg bestilte var utsolgt, men begge aktørene kommuniserte godt, holdt meg oppdatert og leverte til mitt lokale postkontor på bare to dager.

Jeg jobber som digital forretningsutvikler og har kanskje høyere forventninger til digitale tjenester enn mange andre. Men jeg har også forståelse for at det kan være flere grunner til at ting alltid ikke går som planlagt: redusert bemanning enten på grunn av ferie eller coronakrisen, eller høyt trykk fordi mange nordmenn har endret både ferie- og handlevaner i år.

Likevel tenker jeg at når man i løpet av 4 korte uker klarer å ha flere negative enn positive erfaringer med å handle på nett hos norske aktører, så er neppe et samlet handelsnorge klare for å møte en eventuell konkurranse fra aktører som Amazon.

Det har skjedd mye de siste årene. Jeg pleier å si det litt enkelt; Verden har blitt mindre. Informasjon er lett tilgjengelig og konsumeres i større volum og raskere enn noensinne. Flere aktører kan tilby samme vare og tjeneste.

Som forbrukere levde mange allerede i denne nye normalen lenge før vi hardt og brutalt fikk den ytterligere aktualisert når Coronakrisen traff oss. Også i jobbsammenheng har vi endret kjøpsadferd, og også denne trenden har, som Mckinsey & Company kan fortelle om, blitt forsterket av Coronakrisen.

Nå skal jeg ikke påstå at et samlet norsk næringsliv ikke har flyttet på seg siden man kunne lese VG på sin Nokia WAP-telefon tilbake i 1999. Mange har tatt grep. Mange er langt fremme. Andre jobber iherdig for å henge med.

Dessverre for mange, hjelper det ikke å ha nye nettsider, annonsebudsjett på Google og Facebook, være flink til å kommunisere, ha et greit logistikkapparat, god bemanning på kundesenter eller å være synlig på Google og sosiale medier hvis ikke alle elementene jobber sammen for å møte kunden på deres nivå.

Lars Georg Teigen fra Making Waves snakker godt om gapet mellom kundenes forventninger og evnen bedriftens teknologisystemer har til å levere på akkurat det i dette innlegget i Finansavisen. I Norse sier vi at kundenes forventninger er summen av deres digitale opplevelser. Ovenstående eksempler, og tidslinjen over hva vi fokuserte på i Norge mot hva Amazon gjorde på samme tid forteller sitt. Det er et stort gap å dekke, uavhengig av om Amazon kommer til Norge eller ikke.

Så hvordan skal du og bedriftene jeg møtte i sommer i eksemplene møte denne trusselen?

Når forbrukernes forventninger er så høye, farten så høy og aktørene som potensielt kan ta businessen din så mange - da må man se på sin digitale satsning som en del av bedriftens kjernevirksomhet. Dagene hvor man sier at man jobber med en digital strategi burde være talte. Du skal ha en strategi og den skal ikke bare si noe om hva du driver med og hvor du skal, men også hvordan det digitale skal hjelpe deg frem dit.

Dette vil hjelpe deg med å få med resten av bedriften på laget. Hun som alltid har vært hyggelig på telefon må kunne agere like raskt og godt på mail eller chat. Han som mener at kundene må tåle å vente litt fordi han har mye å gjøre må forstå at det kan være kortere ventetid hos andre.

Dersom du tenker at en nettbutikk er noe du kan ha på siden av “det du egentlig driver med”, burde du ta innover deg at kundene dine lever i en verden hvor butikk er butikk. Skillet mellom at butikken finnes både på gatehjørnet og på nett er for mange av dine kunder allerede i ferd med å viskes ut. Litt sånn som Amazon altså.

Enten du representerer en bobilkjede eller et nettapotek eller bare lurer på hva du skal gjøre for å komme trusselen om Amazon til livs er du hjertelig velkommen til å ta kontakt. Jeg tar gjerne en dialog på innholdet i artikkelen og skal gjøre mitt ypperste for å gi deg en god brukeropplevelse.