Hvilken stemme skal bedriften din ha?

Den store hypen fra 2016 rundt samtalebaserte apper og Chatbots fortsetter også inn i 2017. Hvorfor? Jo, vi bruker nå mer tid i samtalebaserte apper enn i sosiale medier, samtidig som artificial intelligence (AI) og natural language processing-teknologi (NLP) gjør stormskritt for hver dag som går. Det er tydelig at de store aktørene tar dette på alvor. Facebook har lansert muligheten for Chatbots på sin Messenger-plattform og det samme gjør Google.

53% of people say they are more likely to do business with a business they can message.
- Facebook.com

Tallene Facebook presenterte på sin årlige F8 konferanse sier også noe om hvilken enorm vekst plattformene har. 1.2 milliarder bruker Messenger hver eneste måned, en økning på over 300 millioner fra 2016. 2 milliarder beskjeder går mellom mennesker og bedrifter i måneden, inkludert samtaler via Chatbots. Bare på Messenger-plattformen er det nå over 100.000 Chatbots, en økning fra 33.000 i 2016. Hvis ikke dette er et tydelig tegn på at man må legge en samtalebasert-strategi, så vet ikke jeg?

Hvordan kan du ta i bruk en Chatbot?

Kundeservice

En av de mest naturlige områdene å ta i bruk en Chatbot på er kundeservice. Chatbotten kan svare på ofte stilte spørsmål, hjelpe til med bestillinger, bistå med oppfølging rundt leveranser eller sette kunden i kontakt med riktige personer i selskapet ditt. Det er flere gode eksempler, f.eks. Lufthansa sin booking-bistand:

H&M har også sin egen Chatbot som bistår i utvelgelsen av den perfekte looken:

Markedsføring

Chatbots egner seg også godt for å få ut budskapet ditt på en god og effektiv måte. Sephora har utviklet en egen bot til Kik´s plattform som sender ut konkrete tips og opplæring innen makeup, anbefaler produkter og driver med mersalg. Det fine med en slik tilnærming er at du som selskaper har mulighet til å samle ekstremt mye bra data, som igjen kan gis tilbake med bedre produkter og målrettede aktiviteter.

Eget produkt

En annen spennende form å tenke Chatbots på er å bygge et helt produkt, der samtaler står som det sentrale i opplevelsen. Et godt eksempel her er Duolingo, en læringsplattform for språk.

En av funksjonene som er tilgjengelig i Duolingo er Duolingo Bots. Her har du en tekstbaserte samtale med tre ulike karakterer med forskjellig personlighet. Samtalene er relatert til ulike situasjoner man ofte havner i, som f.eks et restaurantbesøk. Man etterligner en reell samtale, men uten noen form for press på hvor godt du behersker språket. Neste skritt er at man går fra tekstbasert samtale, til stemmestyrt. Da snakker vi!

Effektivisere

Kartlegg hvilke arbeidsprosesser som er standardiserte og repetitive. Det er stor sannsynlighet at disse kan settes ut til en bot.

Typiske oppgaver kan være:

  • Planlegge avtaler eller møter
  • Gjennomføre ordre
  • Anbefale produkter
  • Respondere på kundehenvendelser vedrørende ordre og forsendelser
  • Svare på ofte stilte spørsmål
  • Kundeoppfølging & ettermarkedet
  • Driftsmeldinger og kommunikasjon rundt dette
  • Sende ut varslinger relatert til virksomheten som nyheter og viktig informasjon

Utarbeid en strategi

For å lykkes er man nødt til å ha en tydelig strategi.

Tenk igjennom følgende

  • Definer et tydelig forretningsmål for botten. Lag en prioritert liste.
  • Skal løsningen brukes internt eller ut mot kunder?
  • Hvem snakker du med og hvilken stemme skal bedriften din ha? Tegn ut personas på de viktigste målgruppene dine.
  • Lag 10 brukerscenarioer som forklarer hvordan brukeren vil bruke Chatbotten.
  • Ikke tenk for komplekst. Legg opp til at Chatbotten er ekstremt god på en ting før du utvider med ny funksjonalitet. Ikke bit over for mye!
  • Hvilke hovedfunksjoner skal den dekke?
  • Hvilke eksisterende arbeidsprosesser som er standardiserte og repetitive kan utføres av botten uten at det går ut over kvaliteten og opplevelsen for kundene dine?
  • Hvilke data kan botten ta i bruk for å holde seg oppdatert med siste informasjon? Kilder kan være sosiale medier, eposter, data fra kundeservice eller eksterne datakilder man kan integrere mot. Hvis målet ditt er å automatisere deler av kundeservicen, trenger den f.eks data fra en FAQ.

Du må våge å eksperimentere!

Ønsker du hjelp til å utarbeide din strategi, eller bare har lyst til å ta en liten Chatbot-prat? Ikke nøl med å sende meg en e-post: lasse@norse.digital

Lytt også til podcast-episoden vår som tar for seg Chatbots.