Kom nærmere kundene dine med Customer Journey Mapping

Konseptet er enkelt: Et diagram som illustrerer alle stegene kunden går igjennom med ditt produkt eller merkevare. Jo flere steg, jo mer komplekst blir reisen.

Når man henter inn kundeinnsikt fokuserer man ofte for snevert. Man ser seg blind på kun et område eller et datasett. Man ser sjeldent hele bildet. Med Customer Journey Mapping ser man helheten i kundereisen, også før kunden er i kontakt med merkevaren din.

Det lages ikke et Customer Journey Map som kun forteller reisen til en spesifikk kunde, men en sammensatt representasjon av innsikten innhentet om kundene og eventuelle fageksperter.

Selv om reisen til hver enkelt kunde er unik, så er det ekstremt nyttig å kunne slå sammen essensen av reisene til en historie gjennom produktet ditt. Man visualiserer og gjenskaper kundens opplevelse fra dems perspektiv.

Med det totale bildet på plass er det lettere å se sammenhenger. Du kan enklere være strategisk opp mot fokusområder, samt hvor de reelle mulighetene ligger.

Dette er essensielt for å skape en god kundeopplevelse.

Snu tankesettet

Hovedpersonen i denne historien er ikke merkevaren din. Historien handler heller ikke om hvordan kunden kan tilpasse seg dere. Hovedpersonen er kunden.

Tenk heller slik:

Hvordan passer vårt produkt inn i kundens liv? Med tanke på; tankesett, prioriteringer, følelser eller sosialt. Hvordan kan vi tilpasse oss i forhold til kundens behov og ønsker?

Med en slik tilnærming vil kartleggingen av kundereisen avdekke hvilken rolle merkevaren din spiller inn i kundens liv. Først da kan du optimalisere hele kundeopplevelsen til et bestemt sett med situasjoner og emosjonelle forhold. Dette er viktig for å skape et produkt kunden faktisk vil ta i bruk.

Hva bør du inkludere i et Customer Journey Map?

Et viktig grunnlag for et godt Customer Journey Map er innhenting av data om kunden. Ut over kartlegging av produktets viktigste personas, så gjennomfører vi;

  • Dybdeintervjuer (kvalitativ data) — Du må forstå kundens verden.
  • Spørreundersøkelse (kvantitativ data) — Verifiser funnene fra dybdeintervjuene.

Selv om det ikke er en satt standard i utviklingen av et Customer Journey Map, så er det er par elementer man i hvert fall bør inkludere.

Stegene: Start med å tegne ut alle stegene i reisen. Fra kunden blir klar over produktet, til stegene etter at kunden har brukt produktet.

Handling: Hva gjør kunden i hvert enkelt steg? Hvilke handlinger utfører de for å flytte seg til neste steg i reisen?

Kundens mål: Dokumenter hva kundens mål er underveis i reisen. Husk at målet kan endre seg fra steg til steg i kundereisen.

Motivasjon: Hvilken motivasjon har kunde for å flytte seg til neste steg i reisen? Hva tenker de? Hvorfor bryr de seg? Få gjerne med et tenkt sitat fra den delen av reisen kunden er i som du har hentet inn fra samtaler med kundene.

Barrierer/utfordringer: Noe av det viktigste å kartlegge er hvilke barrierer kunden står ovenfor for å ta et steg videre.

Opplevelse: Få også med de positive opplevelsene av produktet ditt. Hva gjør dere bra i hver fase. Hva føler kunden? Hvordan opplever de hvert steg?

Når du har tegnet ut reisen har du et godt innblikk i hva som er kjernen for kunden, samt hvilke steg som er mest kritisk. Dette gjør det også enklere å fokusere på hvor du kan hente inn tilbakemeldinger fra kunden og gir deg muligheten å stille mer relevante spørsmål i riktig kontekst.

Skap en god kundeopplevelse

Investering i denne typen kartlegging vil sikre at du leverer en god kundeopplevelse. Du knyttes også nærmere kunden og gir dem en mer meningsfylt opplevelse.

Du vil ikke kunne skape et godt produkt med en god kundeopplevelse uten å ha stålkontroll på alle touchpunkter og interaksjoner du potensielt har med dine kunder, så start utviklingen av et Customer Journey Map i dag. Husk også at dette skal være et levende verktøy. Det skal oppdateres, samt noe du kan måle opplevelsen opp mot.