Slutt å let etter den riktige tiden til å brukerteste

Denne artikkelen er skrevet av tidligere Design Advisor Vibeke Isachsen.


Har du lansert et digitalt produkt eller tjeneste de siste årene har du garantert hørt om eller gjennomført minst én brukertest. Brukertesting har blitt et stort fagfelt som inneholder en rekke metoder som hjelper deg med å teste løsninger før re-designfaser, ved prototyping, under utvikling, før lansering, etter lansering og for å øke konvertering. Kort sagt, brukertesting bør være en integrert del av din digitale utviklings- og forvaltningsprosess hvis du ønsker å fokusere på brukerne dine.

For å unngå å gå inn i alle metoder for hver enkelt fase og formål vil denne artikkelen handle om hvorfor produkter i høyeste grad bør brukertestes før lansering.

Hva er brukervennlighetstesting?

Brukervennlighetstesting er en teknikk som benyttes i brukersentrerte utviklingsprosjekt for å evaluere et produkt ved hjelp av å teste det direkte på brukere. Testingen gir direkte tilbakemelding fra hvordan dine faktiske brukere navigerer og bruker nettsiden, appen eller tjenesten din.

Du kan ikke fikse noe som du ikke vet at er ødelagt!

Digitale tjenester har en tendens til å formes av flere lag av meninger. Prosjektgruppa har sine meninger, det samme har designerne og utviklerne om hvordan brukerne oppfører seg og hvorfor. Heldigvis er det idag langt mer akseptert at “det er lov å ta feil” og selskaper som dyrker en kultur hvor kontinuerlig forbedring er sentralt, skjønner at man ikke alltid kan treffe blink ved første forsøk. Brukervennlighetstester hjelper oss med å fokusere på faktiske bruksmønster. Bygger man tjenester kun på antakelser og magefølelse av hva brukerne ønsker, er det vanskelig å lykkes. Idag bør alt testes, men er det et spørsmål om tid og budsjett ville jeg nok ha vurdert å teste produktet før lansering som minstekrav. Så vet du at dine brukere faktisk tar tjenesten i bruk.

Everyone has a plan until they get punched in the mouth.
- Mike Tyson

Perfeksjonisme er fienden til progresjon!
De fleste har følt på korte tidsfrister en eller annen gang i sin karriere. For oss handler det ofte om at nye tjenester skal lanseres opp mot gitte målsettinger som: lansering før julehandelen begynner, black-friday, før kick-off, festivalstart eller andre viktige bransjehendelser.

Målet er alltid å teste tjenester før lansering, men noen tilfeller kan det være mye som ikke ligger til rette for at vi rekker å teste før lanseringen. Kunden ønsker å forskyve brukertest til funksjonalitet x er ferdig og vipps står vi over et scenario hvor vi må lansere uten å ha gjennomført brukertesting fordi “vi tar det heller etter lansering. Nå må vi få lansert innen julehandelen starter og da må siden se perfekt ut”.

Vi har sett det mange ganger. Siden lanseres i tide (puuhh…), kunden er kjempefornøyd, men allikevel ser vi et stort dropp i konverteringer ettersom ukene begynner å gå. I retrospekt burde vi vel kanskje ha tatt oss tiden til å brukerteste at kunden faktisk forstod at kjøpsknappen på forsiden gjør brukerreisen langt enklere. La oss nå gå nærmere inn på hvorfor man bør brukerteste før lansering og grunner til å være tro til prosessen selv hvor mye som strider imot!

Personas og brukerreisen

Mange begynner digitale prosesser med å (re)definere målgruppene sine, deres brukerreiser og målgruppens målsetninger for å ta i bruk tjenesten. Hvis man er så fokusert på å sette brukeren i sentrum, hvorfor skal ikke brukeren da spille en sentral rolle i å utvikle løsningen? Involver brukeren fra dag én og gjør kontinuerlige endringer som gir brukeren den opplevelsen han/hun forventer. Brukerne deres kan hjelpe til å øke sjansen for å treffe blink, sikre at selskapet treffer sine digitale mål og deretter øke konverteringsgraden.

“Tjenesten er ikke klar for publikum enda”

Når selskapet endelig skal få snakke med målgruppene sine ønsker de som oftest å “wow”e sine kunder med det nye digitale produktet. Venter man på det tidspunktet hvor tjenesten eller prototypene er perfekt, trenger du uansett ikke å gjøre brukertester! For hva er egentlig perfekt? Når du synes alle funksjonaliteten treffer godt til målet ditt eller når kundene dine faktisk konverterer? Det er derfor vi er så fan av Facebooks mantra “done is better than perfect”. Da holder man seg tro til målet med brukertesting:

Søk tilbakemelding, uansett om den er god eller dårlig!

Den største oppsiden med å invitere mulige kunder inn til brukertesting er at de kan føle at de er del av en eksklusiv gruppe. Og sånt bygger man ambassadører av! De vil hjelpe deg med å nå dine mål og mest sannsynlig hjelpe deg med å skape et enda tettere bånd mellom målgruppene og selskapet ditt.

Brukertesting kan være tidkrevende.

Brukertesting kan være en tidkrevende prosess som krever fokus fra teamet både før, under og etter brukertestingen. Innsikt skal brytes ned i konkrete målbare parameter og teamet må sammen bli enige om den nye veien mot mål. Heldigvis finnes det mange enklere metoder som kan korte ned prosessen hvis tiden ikke strekker til. Gitt at prosjektet er utviklet på en funksjonalitets-basert metode hvor fasene er fordelt på prioritering, kan enkle tester løse mange av de viktigste flokene raskt. Bruk det du har og gjennomfør enkle brukerintervjuer, gjør first-click tester for å undersøke at forsiden holder vann, gjøre enkle scenario-tester eller koble til automatiserte verktøy. Det gir deg nok ikke samme dybde som en brukervennlighetstest ville gjort, men det bidrar til målet, nemlig å sentrere løsningen mot brukeren.

Vi gjennomfører ofte Google Design-sprints med kunder hvor vi ser at tiden er knapp og vi trenger raske resultat. Vi har skrevet en bloggpost om Google Designsprint tidligere, klikk her for å lese mer. Hva man kan oppnå på 5 dager med intensivt arbeid er utrolig, hvor målet er å sitte med en prototype på slutten av uken som er ferdig testet og validert. En utmattende prosess, men verdt all svette og tårer når man ser resultatet!

Utvikling er kostbart nok, hvorfor ikke gjøre det riktig første gang?

Å utvikle digitale produkter er kostbart og er ikke gjort på én dag.
Det krever som nevnt tid, fokus og prioritering fra alle parter. Brukertesting hjelper prosjektteamet å løfte blikket opp og se utenfor de eksisterende rammene. Man oppdager ny funksjonalitet man ikke har vurdert tidligere, kan endre på ting som påvirker brukeropplevelsen og alt i alt spare enormt mye penger på å finne feilene før man implementerer tjenesten. Brukertesting hjelper alle parter å fokusere på tid. Man kan si at ved å sette av tid for brukertesting sparer man tid senere, for at tiden i design og implementeringsfasen brukes riktig. Og ikke nok med det, du kan validere at løsningen faktisk er riktig implementert! Mange vil gå så langt som å si at man setter fart på utviklingen hvis man er tidlig ute og innhenter tilbakemeldinger, hvis målet er å skape det beste produktet.

Nye øyne, nye perspektiver

Som nevnt innledningsvis er det lett å designe og utvikle seg blind på en tjeneste. Prosjektgruppa har jobbet sammen over lengre tid og havner inn i “bobla” hvor alle til slutt er enige om at X fører til Y. Og det er heller ikke uvanlig å tro at noe fungerer godt for så å finne ut etter lansering at den nye funksjonaliteten skaper mer usikkerhet eller frustrasjon enn den fikser.
Brukertesting gir deg et sett nye, friske øyne på produktet ditt for å finne ut hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Tenk for en fordel! Du kan snakke med personer som ikke har et farget perspektiv og som kan gi deg all innsikten du trenger om hvor i brukerreisen det bryter, hvilke scenarier som ikke lar seg gjennomføre eller hva slags informasjon som mangler.

Å brukerteste før implementeringsfasen vil gi deg en idé om verdiskapingen i tjenesten er like høy som du tror og hvorvidt du har misforstått kundens bruk fra start eller om du treffer godt. Da jobber du proaktivt fra start for å bli kjent med brukerne dine.

… Et litt annet tankesett

Å implementere et tankesett hvor brukertesting er en sentral del av det digitale produktet er annerledes. Vi møter stadig kunder som har tatt del i brukertesting før, men ved å implementere et helt tankesett hvor brukertesting er kjernen vil kundefokus og brukersentrert utvikling falle naturlig. Fortsetter du å brukerteste på et regelmessig basis setter du et klart standpunkt om at du ønsker å holde tjenestene dine “top of mind” for målgruppene.

De som lykkes med en brukersentrert metode for tjenesteutvikling forestiller seg ofte at brukertesting handler om en helhetlig prosess som går parallellt med andre aktiviteter og ikke bare gjennomføres én gang. Det er et verktøy som hjelper deg å isolere og fikse utfordringer tidlig i livssyklusen og som oftest er verdt å ta seg tid til. Det finnes en rekke testverktøy som er enkle å ta i bruk på ukentlig basis for å kontinuerlig teste tjenestene dine etter lansering.
Ved å tenke på at prosjektet ditt aldri er perfekt, aldri fullført eller ferdig kan du sette større pris på å få brukerne dine sine tilbakemeldinger så tidlig inn i prosjektet som mulig. Du kan prioritere annerledes og heller fokusere på å få brukeropplevelsen og brukerreisen til de viktigste kundene dine til å sitte. For man kan ikke forvente at tjenester passer for alle!

Ikke glem at dine brukere endrer vaner og holdninger over tid. Så derfor hjelper det ikke å teste før du lanserer og deretter forvente at alt ser ut som før. Da kan det hende at det web prosjektet ble mer kostbart enn du trodde når du starter helt på nytt om et år eller to.

Brukertesting bør være en sentral del i alle digitale produkter. Det handler enkelt og greit om at du sikrer at brukerreisen treffer dine målgrupper godt. Om det er tid, penger eller ressurser det står på finnes det oftest råd.