Hvordan designe en god brukeropplevelse for Voice User Interface?

Teknologien utvikler seg hele tiden og i løpet at de siste årene har det kommet en hel del nye plattformer hvor vi, som designere, må være kreative og skape nye og gode brukeropplevelser. Noen av disse plattformene er chatbots, Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) og stemmedrevne virtuelle assistenter som Siri og Alexa. Dette er fremtiden, men hvordan skal vi designe og skape gode brukeropplevelser for plattformer uten skjerm? Vi bruker stemmene våres hver dag for å formidle våre behov og ønsker til hverandre, men å bruke stemmen vår på den samme måten til et digitalt produkt er relativt nytt. Dette er en ny epoke for tjenestedesign, og med det kommer utallige muligheter for å designe intuitive, helhetlige og menneskesentrerte opplevelser.
I denne bloggposten skal jeg gå nærmere inn på hva vi må tenke på når vi designer for stemmedrevne assistenter og chatbots.

Målrettet og målbevist

Hver interaksjon med et digitalt produkt starter med et mål. Enten du åpner opp en app, snakker med en chatbot eller ber Alexa om å sjekke værmeldingen, så gjør du dette med et mål i bakhodet. Når man designer for en chatbot eller et stemmedrevet system må vi tenke på hvilke mål brukeren har ved å bruke tjenesten. For å gjøre dette skaper vi personas og tegner ut brukerreisen for å få en forståelse av hvilke formål den potensielle brukeren har for å bruke tjenesten og veien de må gå.

En naturlig brukeropplevelse

Etter å ha definert brukerens mål og veien de må gå for å komme dit, må vi sette i gang med å skrelle bort de delene som kan skape friksjon. Forsøk å finne situasjoner hvor en chatbot eller en stemme-styrt assistent kan føles naturlig og om den kan erstatte dagens løsning. Ta kundeservice som et eksempel. Før sendte vi mailer, ventet i telefonkø eller fylte ut lange skjemaer for å få hjelp med et problem, og det tok lang tid før vi fikk den hjelpen vi trengte. I dag har fler og fler tjenester tatt i bruk chatbots som gjør at vi raskt få svar på det vi lurer på eller bli veiledet til rett sted for den informasjonen vi søker.

Å snakke er en mer naturlig interaksjon enn å skrive, men det er viktig å tenke hvilke kontekster som føles riktig for brukeren. Man ønsker ikke å be Siri minne deg på å kjøpe tamponger når du er på en full buss på vei hjem, slik at de rundt deg kan høre det. Eller hva med mer personlige opplysninger som sykdommer og kontonummer? Det er mye informasjon som vi ønsker å holde privat og da er det ikke i alle tilfeller chatbots eller stemmebaserte systemer føles naturlig.

Begrensninger og muligheter

En chatbot eller stemmedrevet assistent kan ikke gjøre alt for deg. Siri kan legge til en påminnelse om at du har et møte klokken 15, men hun kan ikke delta på møtet for deg. Ved å begrense hvilke oppgaver en bruker kan gjøre, kan vi fokusere på å perfeksjonere de begrensede funksjonene, men vi må også tenke på de utallige mulighetene som er der og kommer i fremtiden. Alexa kan ikke gå i butikken for deg, men etterhvert kan hun legge en bestilling til Kolonial.no, som igjen leverer rett på døra.

Forståelse og gjennomføring av begrensninger og muligheter vil bidra til brukbarhet, og skape en mer effektiv og helhetlig opplevelse. Det er derfor viktig å finne de tingene som ditt produkt kan gjøre godt og perfeksjonere dem.

Det enkle er ofte det beste

Når det kommer til stemmebaserte systemer og chatbots er det viktig at vi, som designere, er tydelige med å vise brukeren hvilke muligheter som finnes. Dette kan gjøres ved å fasilitere brukeren gjennom systemet første gangen systemet tas i bruk, altså user onboarding. Det er også viktig å etablere et godt og funksjonelt hjelpesystem for at brukeren kan få hjelp om han står fast ved senere anledninger. Dette er med på å styrke tilliten til produktet ditt.

Tenk på hva brukeren kan si eller skrive. En prossess hvor man tar i bruk stemmebaserte systemer eller chatbots starter alltid med en person som sier noe eller skriver noe, etterfulgt av systemets svar. Som tidligere nevnt er dette en relativt ny interaksjon for mange mennesker, derfor er det viktig at vi er klar over hvordan brukerne deltar i samtalen slik at vi kan designe for det. Vi må ta høyde for dialekter, talefeil osv for å skape en god opplevelse for brukeren, og vi må tenke på de mange måtene folk kan uttrykke mening og hensikt.

Personlighet

Filmen “Her” fra 2013 handler om Theodore, en ensom forfatter, som får et helt spesielt forhold til et operativsystem. Dette systemet har en personlighet som svarer til Theodore sine behov og som forholdet blir sterkere, ender Theodore med å forelske seg i operativsystemet. Dette er et ekstremt eksempel hvor langt det kan gå når det kommer til å skape en personlighet for noe som ikke er menneskelig, men er det så urealistisk med tanke på hvor teknologien tar veien?

Personlighet er viktig når det kommer til å designe stemmebaserte systemer og chatbots. Vi må tenke på hvor systemet skal brukes, hvem skal bruke det og i hvilke setting? Skal systemet være morsom, reflektert, forståelsesfull eller snakke på en spesiell dialekt? Om du bruker en mannlig eller kvinnelig stemme, gammel eller ung, dialekt, hurtighet, og hva de faktisk sier, vil påvirke brukerens reaksjon og relasjon til tjenesten. Vi har ikke de samme muligheten for å skape en personlighet som når vi designer en løsning for mobil eller web hvor vi kan ta i bruk farger og bilder for å styrke dette. Personligheten må komme gjennom stemmen til systemet.


Tilslutt vil jeg nevne at jeg ikke har utført en designprosess for Voice user interface (VUI), men jeg gleder meg veldig til å teste og utforske mulighetene som finnes selv. Etter å ha lest en del om VUI, ser jeg at det er mye av de samme metodene og prosessene som gjelder for UX og tjeneste design i dag som også går igjen for å skape en god opplevelse for stemmebaserte systemer. Jeg sitter igjen med mye inspirasjon og ideer som jeg vil teste, og selv om det er mye å tenke på når brukeren ikke har en skjerm å navigere på, så tror jeg prosessen og metodene fra design thinking, og som jeg har skrevet om i denne posten, vil hjelpe meg i mål.

Det finnes mange gode case studies der ute og flere artikler som er inspirerende og lærerike. Om du ønsker å gå dypere inn i temaet vil jeg anbefale å lese artikelen til min kollega Christoffer og A UXers Guide to Voice UIs, Design Thinking on Voice UX — A case study, Voice User Interface Design: New Solutions to Old Problems eller spørre Siri om hun har noen gode tips på temaet.