Hopp til hovedinnholdet
Tjenesteutvikling — 21.01.2021

Brukertesting, svaret på (nesten) alt du lurer på

Har du lansert et digitalt produkt eller tjeneste de siste årene og opplevd at brukerne dine ikke er helt med på det du har laget? Da har du kanskje ikke brukertestet tjenesten godt nok.

Brukertesting bør være en integrert del av enhver digital utviklings- og forvaltningsprosess.

Hva er brukertesting?

Brukertesting har blitt et stort fagfelt som inneholder en rekke metoder som hjelper deg med å teste løsninger før redesignfaser, ved prototyping, under utvikling, før lansering, etter lansering og for å øke konvertering. Kort sagt, brukertesting bør være en integrert del av din digitale utviklings- og forvaltningsprosess hvis du ønsker å lykkes.

Brukertesting er en teknikk som benyttes i brukersentrerte utviklingsprosjekt for å evaluere et produkt ved hjelp av å teste det direkte på brukere. Testingen viser hvordan dine brukere navigerer og bruker produktet eller tjenesten din og gir deg muligheten til å fikse noe du ikke visste var ødelagt.

Digitale tjenester har en tendens til å formes av flere lag av meninger. Produktteamet har sine meninger, det samme har bedriftsledere og ansatte om hvordan brukerne oppfører seg, og ikke minst; hvorfor de gjør som de gjør.

Heldigvis er det idag langt mer akseptert at “det er lov å ta feil”, og selskaper som dyrker en kultur hvor kontinuerlig forbedring er sentralt, skjønner at man ikke alltid kan treffe blink ved første forsøk.

Brukertester hjelper oss å fokusere på faktiske bruksmønster. Bygger man tjenester kun på antagelser om hva brukerne ønsker, er det vanskelig å lykkes. Tester du både før, under og etter lansering, vet du at dine kunder, medlemmer eller ansatte tar tjenesten i bruk og at løsningene du har kommet opp med faktisk fungerer.

Everyone has a plan until they get punched in the mouth

Mike Tyson

Svarer produktet ditt til dine brukeres forventninger?

Perfeksjonisme spiser progresjon til frokost

De fleste har jobbet etter korte tidsfrister en eller annen gang i sin karriere. For oss handler det ofte om at nye tjenester skal lanseres opp mot gitte begivenheter; lansering før julehandelen begynner, black-friday, før kick-off, festivalstart eller andre viktige bransjehendelser.

Målet er alltid å teste tjenester før lansering, men i noen tilfeller kan det være mye som ikke ligger til rette for at vi rekker å teste før lanseringen. Kunden ønsker å forskyve brukertest til funksjonalitet x er ferdig og vipps står vi ovenfor et scenario hvor vi må lansere uten å ha gjennomført brukertesting fordi “vi tar det heller etter lansering. Nå må vi få lansert innen julehandelen starter og da må siden se perfekt ut”.

Vi har sett det mange ganger. Siden lanseres i tide (puh!), kunden er kjempefornøyd, men allikevel ser vi et stort fall i antall konverteringer etterhvert som ukene begynner å gå. I retrospekt burde vi vel kanskje ha tatt oss tiden til å brukerteste at kunden faktisk forstod at kjøpsknappen på forsiden gjør brukerreisen langt enklere.

La oss nå gå nærmere inn på hvorfor man bør brukerteste før lansering og grunner til å være tro til prosessen selv hvor mye som strider imot.

1. Personas og brukerreisen

Mange begynner digitale prosesser med å (re)definere målgruppene sine, deres brukerreiser og målgruppens incentiv for å ta i bruk tjenesten. Hvis man er så fokusert på å sette brukeren i sentrum, hvorfor skal ikke brukeren da spille en sentral rolle i å utvikle løsningen? Involver brukeren fra dag én og gjør kontinuerlige endringer som gir brukeren den opplevelsen han eller hun forventer. Brukerne deres kan øke sjansene for å treffe blink, sikre at selskapet treffer sine digitale mål og deretter øke konverteringsgraden.

2. “Tjenesten er ikke klar for publikum enda”

Når selskapet endelig skal få snakke med målgruppene sine ønsker de som oftest å imponere kundene sine med det nye digitale produktet. Venter man på det tidspunktet hvor tjenesten eller prototypene er perfekt, trenger du uansett ikke å brukerteste! For hva er egentlig perfekt? Når du synes all funksjonaliteten treffer godt til målet ditt eller når kundene dine faktisk konverterer? Det er derfor vi er så fan av Facebooks mantra “done is better than perfect”. Da holder man seg tro til målet med brukertesting: søk tilbakemelding, uansett om den er god eller dårlig, det er da du lærer!

Den største fordelen med å invitere mulige kunder inn til brukertesting er at de kan føle at de er del av en eksklusiv gruppe og sånt bygger man ambassadører av. De vil hjelpe deg med å nå målene dine, og mest sannsynlig hjelpe deg med å skape et enda tettere bånd mellom målgruppene og selskapet ditt.

3. Brukertesting kan være tidkrevende

Brukertesting kan være en tidkrevende prosess som krever fokus fra teamet både før, under og etter brukertestingen. Innsikt skal brytes ned i konkrete og målbare parametre, og teamet må sammen bli enige om veien mot mål. Heldigvis finnes det mange enklere metoder som kan benyttes for å få en tilbakemelding

Gitt at prosjektet er utviklet på en funksjonalitets-basert metode hvor fasene er fordelt på prioritering, kan enkle tester løse mange av de viktigste flokene raskt. Bruk det du har og gjennomfør enkle brukertester (geriljatesting), gjør first-click tester for å undersøke at forsiden holder vann, gjør enkle scenario-tester eller koble til automatiserte verktøy. Brukertesting kan ta mange forskjellige former og gjøres på utallige måter. Det viktigste er at du faktisk setter i gang.

4. Utvikling er kostbart nok, hvorfor ikke gjøre det riktig fra første stund?

Å utvikle digitale produkter er kostbart og ikke gjort på én dag. Det krever som nevnt tid, fokus og prioritering fra alle parter. Brukertesting hjelper produktteamet å løfte blikket og se utenfor de eksisterende rammene. Man oppdager ny funksjonalitet man ikke har vurdert tidligere, kan endre ting som påvirker brukeropplevelsen og alt i alt spare enormt mye penger på å finne feilene "før det er for sent".

Brukertesting hjelper alle parter å fokusere på tid. Man kan si at ved å sette av tid for brukertesting sparer man tid senere, dersom du må endre på noe du kunne ha oppdaget tidligere. Og ikke nok med det, du kan validere at løsningen faktisk er riktig implementert! Mange vil gå så langt som å si at man setter fart på utviklingen hvis man er tidlig ute og innhenter tilbakemeldinger, hvis målet er å skape det beste produktet. Men ikke glem at brukertesting er noe man må fortsette med, også under og etter at produktet blir lansert. På denne måten kan du lære mye nytt, omstille deg raskt mot konkurranse og finne ut mer om hvordan din tjeneste kan lykkes.

5. Nye øyne, nye perspektiver

Som nevnt innledningsvis er det lett å designe og utvikle seg blind på en tjeneste. Produktteamet har jobbet sammen over lengre tid og havner i en boble hvor alle til slutt er enige om at X fører til Y. Det er heller ikke uvanlig å tro at noe fungerer godt for så å finne ut etter lansering at den nye funksjonaliteten skaper mer usikkerhet eller frustrasjon enn den faktisk fikser.

Brukertesting gir deg et sett nye, friske øyne på produktet ditt for å finne ut hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Du kan snakke med personer som ikke har et farget perspektiv og som kan gi deg all innsikten du trenger om hvor i brukerreisen det bryter, hvilke scenarier som ikke lar seg gjennomføre eller hva slags informasjon som mangler.

Nye, friske øyne på produktet ditt hjelper deg å løfte blikket og se hva som faktisk fungerer (og ikke).

… Et litt annet tankesett

Å implementere et tankesett hvor brukertesting er en sentral del av det digitale produktet er annerledes. Vi møter stadig kunder som har tatt del i brukertesting før, men ved å implementere et helt tankesett hvor brukertesting er kjernen, vil kundefokus og brukersentrert utvikling falle naturlig. Fortsetter du å brukerteste regelmessig tar du et klart standpunkt om at du ønsker å holde tjenestene dine “top of mind” for målgruppene.

De som lykkes med en brukersentrert metode for tjenesteutvikling forestiller seg ofte at brukertesting handler om en helhetlig prosess som går parallellt med andre aktiviteter og ikke bare gjennomføres én gang. Det er et verktøy som hjelper deg å isolere og fikse utfordringer tidlig i livssyklusen og som oftest er verdt å ta seg tid til.

Ved å tenke på at prosjektet ditt aldri er perfekt, aldri fullført eller ferdig, vil du sette større pris på brukernes tilbakemeldinger. Du kan prioritere annerledes og heller fokusere på å få brukeropplevelsen og brukerreisen til de viktigste kundene dine til å sitte. Samtidig er det viktig å ikke glemme at brukerne dine endrer vaner og holdninger over tid. Derfor hjelper det ikke å teste en gang og tro at alt skal løse seg. Brukertesting gir deg svaret på (nesten) alt du lurer på!


Utforske en digital idé med oss?

Ta gjerne kontakt med oss for en uforpliktende kaffeprat!

Tjenesteutvikler
Aleksander Ueland
au@norse.co