Hvilken teknologi vil skape tillit hos forbrukerne og bygge god forretning?

Tenk deg at skal handle på Kiwi på vei hjem fra jobb. Du tar mobilen opp av lomma og scanner din personlige QR-kode i det du går inn døra. Deretter putter du dagligvarene dine rett i ryggsekken og går uanfektet ut av butikken så snart du har fått med deg det du trenger.

Det blir slutt på den evinnelige forflytningen av varer fra hylle til kurv til kassabånd og til pose. Slutt på de utallige “bip”-ene fra kassa. Ikke trenger du å ta ut bankkortet, heller.

For mange kan det virke som denne løsningen ligger langt frem. Men denne handleopplevelsen finnes allerede. Du tippet riktig. Amazon. De som vil være “verdens mest kundesentrerte selskap”, har selvsagt klekket ut dette. Løsningen kalles Amazon Go og har blitt rullet ut i større amerikanske byer siden 2017. Her kan du se hvordan det fungerer.

2010-2020: Muligheter, skandaler og bekymringer

Om vi ser tilbake på hva som har skjedd innen teknologi og digitalisering det siste tiåret, er bildet sammensatt. Teknologi har muliggjort ting vi tidligere bare så for oss i science fiction filmer, og vekket en voldsom nysgjerrighet både blant privatpersoner, i offentlig sektor og i forretningslivet. “Alle” ville kaste seg på teknologibølgen, og digitale tjenester har allerede satt et dypt fotavtrykk i vanlige folks gjøremål og vaner - både privat og på jobb.

Vi kan kanskje si at vi har vært igjennom et eksplorativt tiår. Vi har sett noe av den kraften og mulighetene som ligger i teknologi, og samtidig har det dukket opp mange nye bekymringer. Mens tjenester som Vipps, Netflix og Spotify tilbyr konkrete tjenester som gjør hverdagen enklere eller morsommere, ser vi også at “teknologi” og “digitalisering” fremdeles er for uhåndgripelig og fjernt for de som ikke har den konkrete forståelsen av hva disse tingene betyr, hvilke konsekvenser de kan få, eller viktigst; mulighetene de gir.

Hvor skal grensene gå?

Kunstig intelligens og robotisering ser ut til å være kilde til mye usikkerhet. Mer enn 8 av 10 nordmenn sier at de er bekymret for kunstig intelligens. Hvor skal grensene for teknologi gå? Skal manuelle jobber erstattes av roboter, og skal kunstig intelligens erstatte tankekraften som bare mennesker hittil har kunnet by på? Skal livene våre styres gjennom skjermer? Hva kommer til å skje med mellommenneskelig kontakt?

Hva er egentlig teknologi? Om vi ser til lærebøkene barna våre får på skolen, omtales teknologi som “framgangsmåter menneskene har utviklet for å nå sine mål, arbeide lettere og samarbeide bedre. Teknologi gir hjelpemidler for å lage og gjøre ting”. Teknologi er derfor kanskje noe de fleste kan forholde seg til. Den er til for å løse et problem eller utføre en særskilt funksjon, og er noe vi allerede er blitt vant med over en tid.

Hva så med digitalisering? I bunnen ligger det at man omgjør analoge data til digitale data. For bedrifter og organisasjoner betyr det i følge BI Centre for Digitalization egentlig en "transformasjon fra at IT er et støtteverktøy i virksomheten til at det er en del av dens DNA. Det betyr at forretningsmodell, organisasjon og prosesser er designet mht. å utnytte dagens og morgendagens teknologi".

Alle de prosessene som ligger til grunn for at en bedrift, en organisasjon eller et samfunn digitaliseres er noe langt mer abstrakt for folk flest - og forvirringen om hva digitalisering egentlig er har ledet mange aktører - både bedrifter som er ledende innen teknologi og bedrifter ikke har tatt steget helt ut - til å sette i gang digitaliseringsprosjekter på helt feil grunnlag.

Teknologi på feil premisser

De siste årene har vi sett mer og mer av løsninger som skapes nesten bare for teknologiens skyld, for interne kostnadsbesparelser eller for å “sjekke av” innovasjonsboksen. Teknologi har blitt en måte å vise seg frem på, en måte å vise at man “er med”. I slike tilfeller er det egentlig det motsatte som er tilfellet - man har rett og slett gått glipp av hele poenget!

For hvorfor skal vi i det hele tatt ha digitale teknologier? Teknologi er jo til for å nå mål, arbeide lettere og samarbeide bedre. Skal man lykkes med det er det én gyllen regel man aldri skal fravike: du baserer deg alltid på brukerens behov.

Mange bedrifter glemmer nemlig menneskene når de utvikler digitale løsninger. Konsekvensen er at teknologien i beste fall blir til pynt (inntil alle gjennomskuer deg), og i verste fall at du blir fullstendig fraløpt av konkurrenter som har skjønt at man må fokusere på menneskene som skal bruke løsningen.

I stedet for å tiltrekke deg trofaste kunder ved å hjelpe dem med noe meningsfylt - og kanskje også begeistre dem - lager du større distanse mellom kundene og bedriften. Det blir friksjon og frustrasjon - du kan rett og slett risikere å jage vekk kundene. Mest sannsynlig vil de gå til en konkurrent, eller la være å bruke din type tjeneste eller produkt i det store og det hele.

Teknologi som brukeren ikke setter i “teknologi-boksen”

Ved inngangen av dette nye tiåret vil vi se et skifte. Vi kommer i større grad til å se at bedrifter og organisasjoner blir gjennomskuet for teknologi som ikke er gjennomtenkt fra et menneskelig perspektiv.

Den teknologien som kommer til å vinne er den som fra et brukerperspektiv ikke oppfattes som teknologi - men som en naturlig medhjelper, fasilitator eller underholder i hverdagen.

Dette gjelder like mye på jobb som hjemme. Det er slutt på at man kan lage stygge, trege og abakelige løsninger for bedriftsmarkedet. Folk er vant med nyttig, fornøyelig og estetiske løsninger fra privat bruk, og forventer minimum standarden vi kjenner fra noen av de mest berømte, konsumentrettede tjenestene.

Brukerne er ikke opptatt av hva vi som jobber med teknologi må gjøre “på bakrommet” for å løse utfordringene. De gir blaffen i hvor vanskelig eller komplekst det er. Det eneste de bryr seg om er å få produkter og tjenester som de kan glede seg over å bruke, og som de kan ha tillit til. Din oppgave er å sikre at den løsningen du utvikler er så enkel å ta i bruk, at man ikke engang aner alt arbeidet som ligger bak.

Stiftelsen Norsk Luftambulanse er et godt eksempel på dette. Når de utvikler teknologi, så gjøres det bestandig i tråd med deres samfunnsoppdrag; å redde liv. Skal man redde liv, må man utnytte teknologi på en slik måte at den er intuitiv, enkel og rask å ta i bruk. Den må være utformet på menneskets premisser! Hjelp 113-appen er så enkel som det er mulig å få den, samtidig som den utnytter ekstremt komplisert GPS-teknologi. I dag går livsviktig tid fremdeles tapt fordi nødsentralen sliter med å spore opp pasienter som ringer 113. Når du ringer gjennom Hjelp 113, forteller appen nødetatene nøyaktig hvor du er. Det gjør at hjelpen kommer raskere frem, og flere liv reddes. Det er ingen tvil om at denne teknologien er ekstremt verdifull når nøden er ute.

Tillit er en forutsetning

Gitt usikkerheten som fremdeles eksisterer hos en stor andel av befolkningen, er tillit en nøkkel. Per i dag er det bare 24% av nordmenn som har tro på at kunstig intelligens vil føre til bedre tjenester til forbrukere eller innbyggere. Det vil si at vi har en stor jobb å gjøre for å bygge tillit til ny teknologi.

Hvordan kan vi gjøre det?

For det første må vi riste av oss det uhåndgripelige og uoversiktlige i teknologibegrepet. Vi må bruke og fronte teknologi som et verktøy eller en tjener for folk, organisasjoner og bedrifter - som en mulighet til å gjøre verden til et bedre sted for alle. Vi må lære av suksesshistoriene i bransjen. Men vi må også rette et kritisk blikk på det som bærer galt avgårde. Vi må ha en etisk og moralsk mening om hva som er god teknologisk og digital innovasjon.

For det andre er vi helt avhengig av å knytte tjenestene opp mot noen eller noe som brukerne allerede stoler på. I Norge er det høy tillit i befolkningen til at BankID sikrer dataene våre på en god måte. Skal du bygge en løsning der du skal samle sensitive data, trenger du en partner som bygger tillit til at dataene sikres på en forsvarlig måte.

Løsningene som kommer til å vinne dette tiåret er de som gjør teknologi til en naturlig forlengelse av deg selv; de som fjerner rutinemessige og meningsløse oppgaver fra hverdagen din - og som skaper tid, rom og mulighet for det du bryr oss aller mest om.

Det norske oppstartsselskapet No Isolation er et eksempel på hva jeg mener med dette. Deres visjon er å bringe mennesker sammen ved hjelp av varm teknologi. For barn og ungdom som på grunn av langtidssykdom må holde seg hjemme fra skolen, har de utviklet en stedsfortreder, AV1, som tar deres plass i klasserommet. På denne måten kan barn og ungdom som av ulike årsaker må være hjemme fortsatt ha øyne, stemme og en plass sammen med klassekameratene sine. No Isolation har også utviklet et kommunikasjonsverktøy som kobler de som vokste opp uten teknologi, som besteforeldrene våre, med de som er “digitalt innfødte”, som barna våre. KOMP ser ut som et nettbrett, men er utviklet slik at en som har lite erfaring med teknologi likevel kan bruke et digitalt verktøy til å sende bilder og ha videosamtaler med sine nærmeste. No Isolation bruker teknologi til å bringe mennesker nærmere hverandre, og ikke motsatt, slik mange er redd for.

En fremtidsvisjon

Flere er skeptisk til datadeling. Samtidig er det et ønske om skreddersydde tjenester som møter akkurat deg og dine behov. Data og skreddersøm (eller personlig tilpasning, om du vil), er et interessant krysningspunkt som vil modnes når man får frem den menneskelige verdien i dataene, ivaretatt med løsninger for sikkerhet og personvern. Bevisstheten om verdien av våre egne data øker for hver dag som går. Vi lærer og blir mer bevisste på hvilke data som samles, hvordan de samles, og hvem vi deler dem med.

I fremtiden vil dette bli mye enklere å håndtere, uten bekymringer for Facebook eller andre som vil utnytte dataene våre til egen vinning. Vi kan tenke oss at hver og en av oss kan etablere et menneskelig grensesnitt som er koblet mot teknologi. Her kan vi samle alle våre data, og beskytte dem med en sikker tilkobling. La oss kalle det “ID-laget”. Poenget med dette er at du er sjefen! Du kontrollerer hvilke data du vil dele, hvordan, og med hvem.

For å vise dere hvordan dette kan se ut har jeg laget et eksempel for meg selv, som jeg også brukte på et frokostseminar vi i Norse arrangerte nå nylig. Jeg har valgt å dele data om Økonomi, Sosialt, Interesser, Jobb og Utdanning, Helse, Familie, Mobilitet og Bolig.

Dataene du eksponerer vil kunne kombineres på tvers av områder, berikes av eksterne kilder og forbedres basert på kontinuerlig tilførsel av ny data og økt bruk av fremtidige IoT-enheter, smarte assistenter og løsninger for utvidet virkelighet. Med andre ord: man gir andre aktører tilgang til å koble seg på dataene dine, og bruke dem for å gjøre hverdagen enklere for deg.

Fra komplisert til personalisert: hvordan teknologi treffer brukerne i dag

Grensesnittet vil være en naturlig digital forlengelse av oss selv, som holder oversikten over alle dataene som angår oss - og som til og med vet mer om oss enn vi vet selv. Hvorfor er det interessant? Når vi deler dataene våre, legger det grunnlaget for god innsikt. Dette gjør det mulig å bli presentert for tilkoblede løsninger og tjenester man faktisk har behov for, ut fra opplysningene om deg. Man slipper å søke for å finne frem. Informasjon kommer til deg - basert på dine behov - i stedet for at du kommer til den. Gjennom en slik utvikling vil vår interaksjon gjennom teknologi oppleves som sømløs, naturlig og hjelpende.

De som kommer til å lykkes i denne fremtidsvisjonen, er de som ser mennesket. De vil skape teknologiske løsninger som integreres mot disse personlige datalagene og tilbyr persontilpassede tjenester. La oss leke oss litt med et par scenarioer.

Startupen Defero er et eksempel på en tjeneste som tilbyr persontilpassede tjenester og har snudd opp ned på låneprosessen. Ved å tilgjengeliggjøre dataene dine vil tjenestetilbyderene innen boliglån komme til deg med tilbud basert på dine personlige data, istedenfor at du må gå til de. Dette er både tidsbesparende, men sikrer også et mye bedre grunnlag for at valget som tas er det riktige.

La oss ta eksempelet et hakk lenger. Vi tar utgangspunkt i noe enkelt, men viktig i hverdagen til folk flest, nemlig middagsplanlegging. Dette er noe jeg ville løst gjennom mitt teknologiske grensesnitt.

Jeg vil gjerne at middagene er sunne, slik at de også skaper verdi for området “Helse”. Kanskje har Helsedepartementet, eller aktører som BAMA, delt og tilgjengeliggjort data om sunne råvarer. Dette kobler jeg meg mot. Jeg kombinerer så data som er tilgjengeliggjort under “Familie”, nemlig aktivitetskalenderen vår og hva vi liker å spise. Dataene er delt med aktøren som har utviklet tjenesten “Middagsplanleggeren”. Den igjen er koblet mot en oppskriftsdatabase, som igjen er koblet mot en leverandør av alle dagligvarene jeg trenger.

Basert på kombinasjonen av data vil jeg få den ideelle middagen hver eneste dag, basert på våre behov. De som løser dette behovet for meg, vil være den aktøren jeg handler hos.

Etabler et teknologisk DNA

Teknologi er ikke en naturlig integrert del av DNAet til norske selskaper. Men teknologi vil bli en del av DNAet til fremtidens mennesker. En fremtid som er nærmere enn man tror.

Mine barn er ikke født med ski på bena… de er født med en iPad i hånda.

Det er dette som er realiteten. De som ble født i løpet av det siste tiåret har ikke noe forhold til en verden uten smarttelefoner. En verden hvor vi stadig blir mer og mer koblet på. Norge er blant de ledende landene innen digital adopsjon og har vært det lenge.

Oslo kommune hadde allerede i 2017 en visjon om hvordan det offentlige tjenestetilbudet skulle tilpasses enkeltindividets liv: Historien om Tim er en personifisering av Oslo-innbyggeren, og viser hvordan teknologi sette innbyggerne i stand til å utføre alle administrative oppgaver helt sømløst. Historien handler om at hverken Tim eller familien hans trenger å bry seg med hvordan det offentlige er organisert - de får nemlig tjenestene tilpasset gjennom dataene de deler. Gjennom hele livsløpet - fra barna kommer i kontakt med helsestasjonen for vaksiner i ung alder, og til arven skal fordeles når bestemor går bort - vil han få tilbud om tjenester der han står i sentrum.

Samarbeid og deling av data

I nær fremtid vil vi se samarbeid som vi i dag tenker er utradisjonelle samarbeid mellom aktører. Samarbeid på tvers av offentlige, private og frivillige. Nye samarbeidsformer vil være viktig for å lykkes. For i fremtiden er vi nødt til å tørre å dele mer data mellom oss enn vi gjør i dag.

5 punkt du bør ta stilling til

Når du skal møte denne fremtiden er det flere ting det er viktig at du tenker igjennom. Her har jeg utarbeidet en liten oversikt over punkter du bør ta stilling til dersom din bedrift eller organisasjon skal lykkes det neste tiåret:

• Hvor passer din bedrift eller organisasjon inn i en verden hvor hvert enkelt individ får sitt eget grensesnitt med tilkoblede tjenester. Skal du være en av hovedplattformene (altså, representere den sentrale aktøren på ett av områdene, som f.eks. familie eller helse), eller skal du dele data og levere verdi på toppen av andres plattformer?
• Hva er kundene dine opptatt av, hvordan er hverdagen deres og hvordan kan du møte deres behov i en verden som endrer seg konstant?
• Hvordan kan du øke kompetansen hos alle i organisasjonen rundt tilgjengeliggjøring av data og behandling av data?
• Hvordan kan du ta ned siloer og jobbe mer på tvers for å se helheten i dataene din bedrift eller organisasjon disponerer?
• Hvilke aktører sitter på data som kunne beriket dine data slik at du kan levere bedre og mer tilpassede tjenester til dine brukere?

Skal man lykkes med utviklingen av teknologiske løsninger i fremtiden er man nødt til å benytte metoder for innovasjon som setter mennesket i sentrum. Det er dette vi i Norse jobber mot hver eneste dag. Vi ønsker å skape en verden hvor interaksjon mellom mennesker og teknologi er sømløs.

Send meg gjerne en uforpliktende mail på lasse@norse.digital dersom du er nysgjerrig på hvordan du kan ta tak i disse punktene, eller om du ønsker at vi setter våre digitale stifinnere på saken!